Работа с фидбеком

• 26 июля, 2015
• 4 комментария

На удивление, не могу вспомнить ни статей, ни лекций про работу с фидбеком. А ведь это неотъемлемая часть разработки игр. Так что расскажу, до чего дошел сам за годы работы в геймдеве.

Для начала немного про терминологию. В моём понимании фидбек (feedback, обратная связь) – это когда пользователь сообщает о своём опыте взаимодействия с продуктом. Сюда входит широкий спектр случаев, начиная от фокус-тестов и заканчивая комментариями на форумах. Цель фидбека — подтвердить гипотезы и выявить проблемы. В каком-то смысле это как баг-репорты, только написанные не профессиональными QA и чаще про общий опыт («не понятно, что делать», «уныло»), чем про конкретные ошибки («если дверь открыть-закрыть 20 раз, то она перестанет открываться»).

Польза фидбека складывается из того, как он выдан, как принят и как обработан. Соответственно в фидбеке не будет толку, если он выдан в ужасной форме, никем не обработан и не привел к каким-либо действиям. Сразу скажу, что советчик из меня фиговый, но лучше уж так, чем ничего.

Совет №1

Игроки просят не то, что хотят, а хотят не то, что им на самом деле надо. Вспоминайте эту мантру каждый раз, когда видите предложение пользователей что-нибудь поправить в балансе игры. Конечно, сам факт таких предложений является сигналом о наличии проблемы, но что за проблема и как её решать — это ещё предстоит выяснить.

Совет №2

В фидбеке не должно быть предложений, что делать. Ведь это будет уже фидбек не на вашу игру, а на игру, которую пользователь только что придумал. И не факт, что она будет лучше вашей. К тому же, кто тут профессионал?

Совет №3

Умножайте фидбек на коэффициент соответствия целевой аудитории. Иначе рискуете потратить силы и время на то, чтобы угодить тем, кто всё равно не будет играть в вашу игру. Они будут видеть то, что ваша ЦА не заметит, но при этом пропустят то, что для ЦА действительно важно.

Совет №4

Критика — это тоже фидбек. Не позволяйте эмоциям затмить ваш разум. Каждый фидбечит, как умеет. Кто-то не может не плеваться кислотой. Но это не означает, что его фидбек надо игнорировать и тем более оспаривать. Оспаривать фидбек вообще глупо, потому что бесполезно. Хотите выразить несогласие — не берите фидбек в работу, и не надо никому ничего доказывать. Принимайте фидбек как нечто неизбежное. Пропуская стадии отрицания, гнева, торгов и депрессии.

Совет №5

Нельзя отвлекаться на фидбек во время игры. Вы же не делаете игру для тех, кто после каждой минуты геймплея ещё пару минут проводит за какими-то другими занятиями. Да, это большой соблазн, увидев в игре проблему, начать её тут же рассматривать под микроскопом, обсуждать, искать решение. Хороший способ не увидеть за деревьями леса.

Я, когда играю, держу под рукой блокнот, куда заношу короткие пометки в 1-2 слова, а также постоянно делают скриншоты. И лишь в конце игры разгребаю скриншоты и пометки, оформляя их в развернутый фидбек.

Совет №6

Обычно потребность выдать фидбек возникает у игрока, когда действительность не оправдала его ожиданий. А значит, нужно выяснить какие были ожидания. В идеале, свести фидбек к заполнению трех полей: «что увидел», «что ожидал увидеть» и «прочие комментарии». Даже если речь идет о репорте очевидного багла, лучше придерживаться формальной процедуры и заполнять поля казалось бы очевидными вещами. Порой то, что одним очевидно, другим тоже очевидно, но по-своему.

Совет №7

Формализация фидбека поможет как тем, кто его даёт, так и тем, кто его получает. Так поля из предыдущего совета помогут игроку лучше сформулировать свои мысли, чем если он свалит все мысли в одно текстовое окно.

Если речь о том, чтобы собрать фидбек с 5+ человек, то определенно нужно собирать его в формате опросника, где респонденты выбирают из готовых ответов, а не сочиняют свои собственные. Ведь проще увидеть, что 28% игроков считают, что «друид ОП», чем читать пару сотен сочинений на тему «друид в ПВП». Конечно, такой метод подходит в первую очередь для проверки гипотез, так как требует от разработчика понимать, что спрашивать и какие варианты ответа могут быть.

Небольшая ремарка. Опросники гораздо охотней заполняют, когда они написаны веселым непринужденным языком. Но не делайте шуточных вариантов ответа. Иначе будете иметь дело с шутниками. Также не надо делать все пункты опросника обязательными. Ничего хорошего не выйдет, если вы заставите игрока отвечать на вопрос, на который он, по каким-то причинам, не хочет отвечать.

Совет №8

Разворачивайте фидбек в подробности. Информация о том, что игра унылая, вам не сильно поможет исправить эту проблему. В отличии от «на высоких уровнях старые активности надоедают, а новых не появляется». Возможно, потребуется сделать несколько итераций по сбору фидбека, чтобы уточнить проблему.

Совет №9

Всё тлен, если результатом фидбека не стали конкретные задачи в системе таско-оборота. Конечно, бывают случаи, когда рабочие планы забиты сверхприоритетными задачами и менять их — значит метаться и создавать хаос. В таком случае фидбек, что называется, принимается к сведению. Но если мы говорим о желании прислушаться к пользователям и развернуть проект к ним лицом, то без конкретных действий, вставленных в планы, не обойтись.

Совет №10

Расставляйте приоритеты прежде, чем превращать пункты фидбека в задачи. Внезапно может оказаться, что большая часть фидбека имеет приоритет из разряда «было бы неплохо сделать когда-нибудь», а какой-нибудь неприметный пункт имеет приоритет «срочно всё бросаем и переключаемся на эту задачу».

Существует множество способов определения приоритетов. Предложу два самых простых.

1)      Определяется шкала приоритетов, где у каждого пункта есть понятное описание. Обычно используется в баго-обороте. Например:

Blocker – Дальнейшая разработка невозможна, пока в игре присутствует эта проблема. Всё бросить и заняться этой задачей.
Critical – Выход игры с этой проблемой невозможен. Нужно заняться задачей сразу после завершения текущей.
Major – Очень неприятная проблема, с которой жить можно, но лучше поправить как только будет возможность.
Normal – Обычная неаккуратность, которая игрокам жизнь не портит, но оставляет впечатление сырости. Желательно починить когда-нибудь, когда не будет срочных задач.
Minor – Что-то столь незначительное, что можно и не делать, так как результат не окупит затраченных усилий.

2)      Сортировка методом пузырька. Каждый пункт сравнивается с другим и выбирается, какой из двух пунктов более важный. В результате получается столбец, где вверху самая важная задача, а внизу самая неважная. Метод подходит, когда нужно определить, что первым отправить в работу. Но он плохо подходит для стыковки с уже имеющимися задачами – тут лучше использовать единую шкалу из предыдущего пункта.

Совет №11

Накапливайте фидбек в едином легкодоступном месте. Ведь источников фидбека может быть много и фидбечить они могут в разное время. А значит нужно место, где их накапливать, а потом обрабатывать. Желательно тут же ставить ссылки на таски, чтобы с этой же страницы отслеживать прогресс их выполнения.

С одной стороны, вроде накапитанил – всё и так очевидно. С другой стороны, все эти советы появились из реальных примеров, когда все делалось наоборот и результат себя не оправдал.